抚顺传媒网讯（记者 李凭）10月18日，记者从抚顺市营商局了解到，为了打赢这场没有硝烟的防疫战争，抚顺市“12345热线”按照疫情防控部署要求，主动担当作为，奋战在疫情防控第一线，24小时在线为民守候，充分发挥平台优势，有力度、有温度地打通了服务群众“最后一百米”。

自疫情发生后，“12345热线”话务量倍增，“12345热线”在第一时间启动应急预案，由部门负责人和业务骨干紧急成立了20人的疫情防控工作专班，于10月9日21点完成集结，并全员封闭在审批大厅楼内。在集结人员的同时，组织接话员“7×24小时”坚守疫情防控诉求受理一线，日夜奋战积极处理诉求，及时记录群众反映的问题，最大限度保障市民诉求渠道通畅，及时将最新疫情防控动态信息传递给每一位来电群众，并聚焦疫情防控热点、重点问题，耐心疏导群众情绪，及时回复并高效解决，用热情的服务和温暖的声音筑起了疫情防控期间的民生“连心桥”。

“12345热线”大部分话务员家中都有年幼的孩子或老人需要照顾，但话务员们舍小家为大家，积极响应、主动返岗，把行李带到工作岗位，吃住都在单位临时宿舍，主动承担分担夜班话务，及时受理群众反映的困难和问题，并第一时间通报给相关单位，协调各联动单位全力做好各项服务保障和应急处置工作，确保全市静态管理期间，群众诉求能及时得到传达和解决。加强与卫健、交通、公安等部门以及县区、社区街道的沟通联动，及时了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相关事项，确保为群众提供更加准确的信息服务。

据不完全统计，自10月9日21时至10月16日14时，“12345热线”累计接听电话1.2万余个，直接答复率89%，处理关于交通出行、市场供应、防疫隔离保障、紧急就医等各类紧急和疑难诉求百余件。