顺城区作为我市人口最多的行政区，其12345政务服务便民热线承载着大量群众的诉求与期盼。顺城区将热线办理工作视为联系群众的“连心桥”、感知群众冷暖的“晴雨表”、检验政府工作的“体检单”，不断推进热线办理提质增效。

　　据统计，截至7月15日，顺城区收到省、市平台交办案件10602件。在办理效率与质量上，顺城区表现出色，按时反馈率高达99.88%、有效回访率为95.02%、办结率为94.82%、满意率为88.58%。

　　顺城区牢固树立“群众利益无小事”理念，坚决贯彻落实省、市关于12345热线办理工作的部署，区委、区政府高度重视，定期听取并专题研究12345热线办理工作，区人大、区政协也相继组织专题调研，并提出建设性意见建议。全区各办件单位主要负责人统筹协调指挥，分管负责人具体推动，实现了办件各项工作有专人抓、专人管、专人落实。

　　顺城区建立了“自上而下、自下而上”闭环管理机制，形成“接诉即办”“未诉先办”工作模式。同时，成立12345政务服务便民热线平台诉求办理办公室，并相继制定多项制度，健全考核制度，坚持日报告、周调度、月通报机制。对于办理工作不负责、扯皮推诿、玩忽职守、敷衍了事造成不良影响的单位和个人，移交顺城区纪委监委处理。

　　顺城区各办件单位始终坚持“以人民为中心”的发展思想，主动担当、创新举措、狠抓落实。特别是对于疑难案件，各单位“一把手”部署谋划，工作人员认真负责、耐心细致。例如，葛布街道主动承担拆除费用，帮助诉求人解决了困扰多年的难题；区住建局和区市场监管局面对庞大的投诉量，接诉即办，积极解决群众面临的急难愁盼问题；顺城区商务局主动担当作为，积极介入，承接了顺城万达广场的服务质量、商户管理、环境卫生、消费维权等多个方面诉求，既有效回应了群众关切，维护了消费者权益，也保障了万达广场的正常运营秩序。
　　面对疑难案件，顺城区坚持“解决一个问题，破解一类问题”原则，建立了五级递进式研判机制，并制定了相关制度。经过对疑难案件深入的综合分析和集中研判，一大批疑难案件得到有效解决，处理效率和质量有效提升，得到了一致好评。

责任编辑：李丹