多年来，12345政务服务便民热线平台以提升群众满意率为目标，以创建人民满意政务服务窗口为载体，全面优化运行机制，“7×24小时”全天候提供服务。今年以来，市12345政务服务便民热线平台更是致力于智能化服务平台的建设，旨在打造接得更快、分得更准、办得更实的城市政务智慧服务“总客服”，人民群众身边的“小灵通”。

　　今年，市营商局积极推进12345政务服务便民热线平台升级改造工作。1月15日，市12345政务服务便民热线平台正式迁入抚顺智慧城市指挥中心，新的办公场地以驾驶舱展示屏大数据可视化综合指挥为核心，话务台席由原来的30个增加至60个，平台话务人员由去年10月底的30人增至目前的40人。

　　今年2月中旬，12345政务服务便民热线平台开始进行智能机器人的调试工作，2月23日开始对首先上线的智能工单优化功能进行测试，3月5日完成了20组机器人的上线。在建好智能坐席，充分发挥人机交流、智能分转、智能反馈、智能回访等环节的智能化运用的基础上，平台还加强了后台人工对接，强化人员技能培训，与智能坐席形成有力互补。目前，配备智能机器人的20个台席已经开通坐席辅助功能。

　　今年以来，市营商局创新工作机制，积极探索建立“12345+网格”基层社会治理新形式，推进12345政务服务便民热线平台与城市运行管理服务平台深度融合，实现城市指标多维度分析和展示，推动城市管理更加精准高效。下一步，市营商局将从整合数据资源入手，推进“12345+网格化”管理，实现12345政务服务便民热线平台与智慧城市的互联互通，以数据支撑作为保障，为基层网格员提供智慧城市管理平台支撑，通过宣传，带动更多群众加入到基层网格员的队伍中，同时，充分发挥基层网格员的作用，将“随手拍”功能，作为“12345+网格化”管理模式的重要手段加以推广，将网格员发现的问题，以工单形式直达办理主体，利用“随手拍”功能实现群众诉求向“未诉先办”转变。

　　据了解，目前，我市12345政务服务便民热线平台知识库共有数据17万条，其中热点问答14.7万条，政策法规1.7万条，办事指南3300条，单位黄页4700条。今年以来，为了提高知识库内容质量，为下一步智能知识库的拓展应用打好基础，12345政务服务便民热线平台持续对知识库现有内容进行完善，并将政策法规进行拆解，以关键词明确的问答形式重新上传，对办事指南、热点问答等模块进行梳理，旨在通过“一问一答”的形式填充知识库储备，实现“用问题来解答问题”。

　　今后的工作中，12345政务服务便民热线平台将用心用情用力办好群众诉求，更好发挥服务平台畅通社情民意的桥梁纽带作用，做好政务服务“总客服”，当好人民群众“小灵通”，着力解决好人民群众急难愁盼问题，推动我市为民服务再上新台阶。