近日,我市12345热线平台话务系统完成升级改造,热线拥堵问题得到了明显的改善,电话接通率逐步提高,呼损逐渐减少,确保了12345热线能够持续稳定的为群众提供优质服务。
今年以来,12345热线顺利完成了“整体并入”和“双号并行”两类热线整合归并工作。随着热线整合工作的持续推进,热线呼入量逐步增加,尤其是原业务量较大的如12333(人社)、12329(公积金)、12328(交通运输)等热线的并入,导致12345热线呼入量成倍增加,出现了呼损增加、电话接通率低、线路拥堵等问题。为了保持热线畅通,减少呼损,经与市联通公司沟通,决定由省联通公司提供技术支持,市营商局启动了话务系统割接工作,目前该工作已经顺利完成,我市12345 热线平台话务系统已正式割接到省12345热线平台话务系统。
下一步,12345热线将持续对热线平台的呼入量、接听量、接听率等运行指标进行监测,根据监测数据对工作及时做出动态调整,着力将12345热线打造成优化营商环境的“助推器”和服务市民的“连心桥”。