抚顺市人民政府办公室关于印发抚顺市12345政务热线和110报警服务台高效对接联动运行机制（试行）的通知

抚顺市人民政府办公室文件

抚政办发〔2024〕6号

抚顺市人民政府办公室关于

印发抚顺市12345政务热线和110报警服务台高效对接联动运行机制（试行）的通知

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

经市政府同意，现将《抚顺市12345政务热线和110报警服务台高效对接联动运行机制（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

                        抚顺市人民政府办公室

                           2024年4月26日

（此件公开发布）

抚顺市12345政务热线和110报警服务台

高效对接联动运行机制

（试行）

为贯彻落实《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发〔2022〕12号）》以及省、市关于12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动决策部署，进一步规范我市12345、110与紧急热线、公共事业服务热线和社会救援机构的快速反应、联动处置、协作配合，结合我市实际，制定本机制。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央国务院决策部署及省、市工作要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制，进一步提升政务服务和社会治理的能力和水平，完善社会治理体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

通过建立12345与110高效对接联动机制，实现平台互联互通、数据共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，形成12345推动各部门协同高效履职、及时解决政府管理和服务的非紧急诉求；110依法打击违法犯罪、及时处置紧急危难警情、更好地维护社会治安秩序的工作格局，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

三、联动范围

12345政务服务便民热线受理的群众诉求、110报警服务台转办的非警务类诉求；12345、110受理需要协同联动处置的诉求。

四、联动机制

（一）话务转接联动机制

1.设置专席。12345设立公安专席，全天候负责110非警务诉求问题的接听、派转、跟踪、盯办、回访等工作，并负责将涉公安诉求工单同步流转110。

2.接收派转。110推送的社会联动非紧急事项，12345应及时点击接收，按有关规定将事项形成工单转派承办单位办理和反馈，并跟踪、督办；以一键转接、三方通话方式进行事项分流的，以接收单位的电话接通为止，视为事项已分流和已接收。以系统工单进行分流的事项，以系统显示已分流和已签收视为事项已分流和已签收。接收流转事项主要分为电话接报、实地求助、职能部门流转三种途径。

（1）电话接报处置流程。110接警员接到群众报警后，确属非警务警情，接警员通过一键转接、三方通话的方式，把报警电话转接到12345，同时通过系统平台将警单信息推送到12345，接警员通过解释、告知、引导的方式，请报警人向政府相关职能部门或社会组织反映。12345接到需要110先期出警处置的事项，通过一键转接、三方通话的方式，将群众来电转接到110，同时通过系统平台将警单信息推送到110。

（2）实地接报处置流程。报警人自行到公安机关报警求助的，或路面巡逻民警在巡逻中遇到求助的，民警采用解释、告知、引导的方式，请报警人向12345及政府职能部门相关热线反映情况。特殊情况下，民警可以依托对讲机、电话等方式向110报告， 由110通过系统流转到12345。

（3）部门接报处置流程。110接到与政府部门职责相关的非警务警情，可通过电话一键转接、三方通话、警单流转、解释引导等方式及时向12345分流。12345及承办单位在工单办理过程中发现刑事类、治安类、道路交通类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪活动有关的报警和紧急求助，应第一时间将相关情况通报110，110应及时派警处置。

3.督办反馈。12345应在接到联动事项信息后，按照12345工单办理流程和处置规范及时形成工单转派承办单位，并跟踪、督办。社会联动事项处理完毕后，应当及时通过平台系统终端向诉求人反馈处理结果。

4.闭环运转。12345和110接到社会联动处置信息后，应及时与报警人联系，确认不属本单位、部门工作职能范围的社会联动事项，通过系统平台终端或电话、传真等途径，进行退单或重新流转。

（二）日常联动机制

在确保安全的前提下，推动12345与110之间的对接联动，实现语音话务融合互通、信息数据共享应用、警单工单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管等功能。12345与110根据自身实际情况设置话务专线、席位专区接听分流事项，构建7×24小时全天候对接联动渠道。各有关单位向12345、110提供公共服务事项准确信息，避免群众多头咨询。对不属于12345与110职责范围的事项，平台“首接”话务员做好引导解释工作；对责任单位不明确或者职责交叉的，由首接平台先行受理。

1.12345日常联动。12345接到影响社会稳定涉公安机关管辖的8类66项转办事项时，采取一键转接、三方通话、工单流转相结合方式，快速转入110系统，联动110派警处置。“紧急”警情12345立即形成工单并电话通知相关责任单位到场开展处置工作，同步生成工单转发110报警服务平台。

2.110日常联动。110报警服务台接到非警务警情10类105项分流事项时，采取一键转接、三方通话、工单流转相结合方式，快速转入12345系统，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理；涉矛盾纠纷类警情开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解；110接到12345转交的影响社会稳定、扬言个人极端、矛盾纠纷激化、事态难以控制等矛盾纠纷，在110报警服务台标注“紧急”警情，并按照重大警情梯次派警应急处置。

3.承办单位发起日常联动。12345各级工单承办单位，在处置流转事项工作中，遇有现场事态难以控制、矛盾纠纷激化或者涉及违法犯罪的，应当报请12345，联动110派警处置，维护现场秩序。

（三）应急联动机制

建立由12345与110牵头，119、120、122等紧急热线、市政府相关部门、水电气热、学校、医院、高速、铁路等公共事业服务热线和社会救援机构为成员的市、县（区）、街道、社区四级应急联动组织体系，细化应急处置预案和安全防范方案，实施应急联动联络员制度，强化7×24小时值班值守，第一时间受理12345、110蓝色（一般联动）、黄色（紧急联动）、红色（重大联动）三个应急级别的联动事项，按照管理权限和范围及时派员现场处置，确保企业和群众紧急求助，发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，得到及时、专业、有效处置。

1.蓝色（一般联动）联动响应机制。110接到群众政务业务咨询类的警情，属于12345热线受理的纠纷类、反映情况类警情，以及涉及其他单位的投诉类等其它非警务警情，由110流转12345后分派到政府各职能部门按照职能职责在规定时间内处置；12345接到正在发生的违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、生活噪音扰民类治安管理投诉举报、非重大交通事故等其它属于公安机关管辖的非紧急事项，由12345流转110后派警处置。

2.黄色（紧急联动）联动响应机制。110接到正在发生且不属于公安机关管辖的有可能引发治安、刑事案件的各类纠纷、求助、投诉等其它紧急警情，由110按照既派又转的原则，派警到场先期处置，同时推送12345（话务+警单）协调相关职能部门联动处置；110已经到场并经现场判定不属于公安机关管辖的警情，推送12345（话务+警单）协调相关职能部门接续处置，相关职能部门应立即联络诉求群众，及时安排力量到场接替110进行后续处置；12345接到违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、重大交通事故，老人、未成年人、智障人员、精神障碍患者等人员走失、公众遇到危难，需要公安机关紧急救助的事项，由12345在协调相关职能部门处置的同时，同步推送110派警到场进行处置；12345热线网络单位在工单办理中，遇到有可能引发治安、刑事案事件的及其它属于公安机关管辖的紧急事项，在先期处置的同时，同步上报12345，由12345推送110派警共同处置。

3.红色（重大联动）联动响应机制。发生重大安全隐患、重大群体性事件、重大安全事故或其它严重影响公共安全、社会稳定的重大事项时，立即启动应急预案，110与12345协同联动同步处置，各相关涉事单位合成作战，第一时间开展处置工作。

五、保障机制

（一）会商交流机制

及时通报12345与110对接联动工作机制运行情况，研究解决对接联动工作中存在的问题，进一步厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

1.组织机构。由市公安局、市营商局牵头组建110与12345对接联动会商交流联络小组，组长由市公安局和市营商局分管副局长担任，成员单位分管负责同志担任副组长。联络小组负责12345与110定期交流、通报工作运行情况、应对紧急突发情况，及时掌握报送突出问题，督促相关职能部门主动公开发布信息、高效履职尽责，助力政务资源、警务资源高效运转。

2.会商模式。12345与110定期通报运行情况，原则上领导小组每季度开展一次工作会商，讨论、研究、部署联动事项处置工作，总结经验、查找不足、改进工作。如工作需要，也可由双方任何一方随时发起工作会商，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。

3.会商事项。对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责”制，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释工作。对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。对分流的非警务诉求进行研判，挖掘可能影响社会稳定的矛盾问题。

（二）“回流”事项处置机制

对已经分流转办后“回流”的事项，由110和12345回流单位重新就群众诉求进行研判，确定承办职责部门，仍需继续转办的，继续转办，并在工单内进行标注（回流事项），由回流单位建立台账，闭环管理，直至事项解决；对承办职责部门存有争议的，由110和12345负责人进行及时会商研讨，确定承办单位；经核实涉及2个及以上承办单位职责的，由首接单位牵头办理，相关单位协作配合办理；对诉求人持续反映、需长期推进的事项，建立专项办理机制，从源头推动问题解决。

六、联动宣传引导

12345牵头各职能部门，联合公安机关充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110，推动形成“有困难找政府、有危难找警察”的社会认知。同时，对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障热线平台健康平稳运行，营造良好的社会氛围。

附件：抚顺12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单（试行）

附件

抚顺12345政务服务便民热线与110报警

服务台分流转办事项清单

（试行）

一、职责受理范围

12345便民热线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110接处警平台受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

二、分流转办事项

12345受理分流转办事项：

（一）政务咨询类：

1.政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请或非依申请政府服务事项等政务信息咨询。

（二）公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设施故障损坏，道路、桥梁损坏、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。

井盖维护：2.污水、雨水井盖；3.通信井盖；4.电力井盖；5.公路井盖；6.小区井盖；7.村居井盖；8.其他不明井盖。

道路维护：9.国道省道；10.高速公路；11.县道；12.乡村道路、城市道路；13.桥梁损坏、道路及居民区积水。

公共照明设施维护：14.城市路灯、地灯、景观灯；15.村居内自建路灯；16.其他公共照明设施。

线缆（杆）维护：17.地下管线；18.电力立杆、线缆；19.通信杆塔、线缆；20.其他不明立杆（不含治安立杆）、线缆。

电力设施维护：21.公共电力设施；22.用户电力设施；23.其他电力设施。

水设施维护：24.国有自来水管网；25.私营自来水管网；26.用户自来水管；27.公共消防栓；28.用户消防栓；29.污水主管网；30.污水接入管网；31.水域护栏；32.供暖及其他水设施。

燃气设施维护：33.公共天然气管网；34.用户天然气管道。

广电网络设施维护：35.公共广电网络设施；36.用户广电网络设施。

交通设施维护：37.道路隔离栏；38.安全岛；39.交通标志牌（除城区及交警公路建设外）；40.道路边界护栏；41.公路防护设施；42.公交站点、站牌；43.地名牌、路名牌；44.其他交通设施。

（三）市容管理类：违章搭建、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、无证设摊、占道经营、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜等。

市容环境设施维护：45.公共厕所；46.垃圾箱、果皮箱；47.公益宣传栏；48.其他市容环境设施。

城市管理：49.房屋抢建；50.违章搭建；51.居民小区内电动车违规停放。

街面秩序：52.随意张贴广告；53.占道经营；54.沿街晾挂；55.露天烧烤；56.其他街面秩序问题。

（四）农林绿化类：动植物疫情、林木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。57.动植物疫情；58.林木倾倒；59.树木修剪；60.除虫除害；61.破坏绿化及设施；62动物尸体清理等。

（五）施工管理类：工地扬尘、抛洒滴漏、施工噪音、违规开挖、房屋受损、违规拆改墙体等。63.工业噪声；64.施工占道；65.无证掘路、违规拆改墙体；66.施工工地围挡；67.工地扬尘；68.施工废弃料乱堆放；69.施工车辆滴撒漏；70.建筑施工噪声；71.房屋受损等施工管理问题。

（六）环境保护类：72.光污染；73.电磁污染；74.水体污染；75.乱倒乱排污水；76.空气污染；77.工业生产噪音；78.交通运输噪音；79.其他环境卫生问题。

（七）经营管理类：80.无证照经营、非法营运、宰客甩客；81.商品和服务质量投诉、价格举报、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；82.食品、药品安全。

（八）车辆停放类：83.小区内车辆影响消防安全、僵尸车；84.收费停车场、单位内部管理停车场等非道路区域车辆乱停乱放。

（九）矛盾纠纷类：85.对不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷。

物业管理：86.小区公用设施维修，住宅违规装修；87.物业服务品质，小区内占道停车，过道堆放杂物；88.上下楼房漏滴、水纠纷；89.其他物业管理问题。

权益保护：90.房屋质量；91.妇女、未成年人权益保护；92.土地、山林、水塘划界纠纷；93.征地拆迁，涉房地产权益；94.劳务、劳资纠纷；快递投诉，消费纠纷。

旅游管理：95.价格纠纷；96.景区服务、旅行社服务；97餐饮住宿服务；98.其他旅游管理问题。

（十）其他求助类：99.涉及政务服务的其他投诉举报、咨询求助，110与12345共同议定的其他事项。

交通出行：100.客运服务咨询；101.客运服务投诉、客运价格投诉；102.物品遗失出租车、网约车、公交车及其他公共交通工具上。

民政事务：103.殡葬事务；104.非肇事肇祸精神障碍患者；105.流浪乞讨人员。

110受理的分流转办事项：

社会治安及违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索。1.杀人；2.绑架；3.抢劫；4.抢夺；5.放火；6.爆炸；7.投毒；8.强奸；9.伤害、殴打他人；10.结伙斗殴；11.故意损毁公私财物；12.盗窃；13.诈骗；14.扰乱公共秩序；15.肇事肇祸精神障碍患者；16.强行乞讨；17.弃婴；18.赌博；19.卖淫嫖娼、淫秽活动；20.毒品活动；21.走私；22.破坏金融管理秩序；23.违反出入境管理；24.危害国家安全；25.其他妨害、危害公共安全；26.其他侵犯公民人身、民主权利；27.其他侵犯财产；28.其他妨害社会管理秩序；29.其他破坏市场经济秩序；30.举报、提供违法犯罪行为线索；31.举报逃犯及违法犯罪嫌疑人；32.非法聚集；33.非法集会、游行、示威；34.群体骚乱；35.聚众冲击国家机关；36.聚众堵塞或破坏交通；37.持械聚众斗殴。

群体性事件：38.涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件。

道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、车辆管理，以及公安机关管理的道路交通设施损坏。39.酒驾、毒驾；40.超速行驶；41.违章装载；42.超员；43.疲劳驾驶；44.交通事故；45.交通拥堵；46.市政道路上的机动车乱停放；47.废弃车辆；48.其他交通安全违法行为。

治安灾害事故：需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害、铁路行车事故等。49. 危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故；50. 沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害、铁路行车事故等。

群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神病障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危机人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。

51.自杀；52.人员走失、人员迷路、人员溺水；53.人员坠落；55.动物伤人（流浪狗收容）；56饲养动物，干扰他人正常生活（大型犬及禁养犬管控）；57.公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的其他情况。

抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公共机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急救助的。
    58.涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序的，需要公安机关协助开展先期紧急处置；59.道路出现坍塌、坑漕、水毁、隆起等损毁或者交通信号灯（城市范围内及公路上已移交交警）、交通标志（城市范围内及公路上交警承建）、交通标线等交通设施损毁、灭失，可能造成危险，确需公安机关先期采取安全措施的；60. 发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急救助的。

涉警投诉举报：61.对公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责；62.不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。

其他紧急求助：63.危及公共安全、人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345成员单位在工单办理中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项；64.意外死亡；65.治安立杆、线缆等设施损毁、灭失，可能造成危险，确需公安机关先期采取安全措施的；66.扬言砍人、同归于尽、写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的。

各相关职能部门是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门，应根据管辖权限和范围，在联动中依法履行各自的职责和义务。对不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责”制，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释。对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，及时提交相关部门会商研究。